企業社會責任

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過程精品

中國海外發展認為房企最關鍵的社會責任是為市場提供高性價比、高品質的產品與服務,公司多年來一貫秉持“過程精品、樓樓精品”的產品責任理念,與數千家供應商通力合作,通過對整個房地產開發全價值鏈精細管控,從設計、建造、推售以至全過程的客戶服務,為客戶創造價值。

精心的規劃設計

中國海外發展在長期的項目開發實踐中,始終秉持國際化的視野與城市營運高度的規劃理念,通過規劃設計工作的三級管理,充分整合境內外優秀設計單位資源,縝密分析項目地塊的容積率和土地特點,反復測算產品組合價值,確保產品經濟、社會效益的最大化。

公司所有項目從規劃設計階段起就始終將當地客戶的需求放在首位,做到設計創新、管理科學、注重細節。公司已逐步形成以純高層住區、純別墅住區、高層住宅+Townhouse/商業街區混合住區為主的規劃結構體系,以及Art-Deco、新古典、法式、英式、新中式等多種立面風格體系。

傳承經典的立面風格體系穩重大氣,造型比例推敲嚴謹,節點大樣設計精細,材料應用追求原汁原味,戶型空間設計科學實用,有效提升了產品的市場認受度、美譽度,也逐漸形成了公司產品特性鮮明的設計風格。

《中海意創》

《中海意創》從2012年1月份發佈以來,以月刊的形式,集中展示規劃設計 業務動態、公司精品項目、結構性規劃、建築設計、景觀營造、戶型設計、 精裝修的創新設計與亮點,並對同行經典作品、行業動態等進行分享,已成 為規劃設計業務總結、交流、互動提升的學習陣地。

社區情景式童趣樂園

為提升公司產品品質,營造歡樂和諧的社區氛圍,公司總部設計管理部在 2016年研發推出“情景式兒童遊樂場”組團,目前已在瀋陽中海寰宇天下、 瀋陽中海城、瀋陽中海和平之門、煙台中海國際社區、深圳中海天鑽項目中 投入使用。屆時,業主將會享受到更加親切、歡樂、活潑的兒童遊樂場所。

精益的施工建造

自2014年起,中國海外發展將原有的主管項目發展的工程、合約等業務線組建為專業化的工程管理公司,推進項目施工建造的系統化、標準化、專業化的建設,持續強化“過程精品”的項目發展質量觀,確保實現“樓樓精品”。

工程策劃

工程策劃作為中國海外發展房地產項目工程管理的特色工作模式,要求 一線工程管理人員“項目未開、策劃先行,項目實施、心中有數”。同 時,工程策劃並非僅僅是類比施工的一種工作方法,而是既要考慮整個 項目施工的平面佈置、穿插流水作業流程、道路交通實施程式等,還需 要考慮將工程策劃的內容轉化為合約語言,通過合約清單約束體現策劃 內容、保證工程策劃的真正落地,促進工程全過程的精細化、專業化管 理,進而運籌帷幄,提升項目發展的整體管理水準。

品質第一

中國海外發展一直堅持產品“品質第一”的宗旨,並視品質改善為施工建造過程中永恆的主題。公司依據業務發展需要, 於2015年年初修訂頒佈了全公司項目品質管制的指導性文件——《品質安全評估體系管理手冊》,以提升業主滿意度、提 升工程品質為核心,對公司的實測實量、品質安全管理、安全文明施工等重點工作進行了更高要求的明確,逐步將“品質 安全管理融入在日常管理實踐中”。

安全文明施工

為強化公司項目安全管理,工程管理公司制定並發 佈了《項目視覺標識與安全文明施工標準化手 冊》,要求所有在建項目參照執行。2016年共在太 原、瀋陽、蘇州、南京等四個城市進行標準化施工 試點,項目從開工之初的策劃到後續施工的管理都 嚴格按照手冊要求執行,通過定型化防護要求,以 達到節能減排、節省成本、安全有效的防護目的, 加強了現場施工安全管理的規範性。

精誠的客戶服務

客戶是公司實現可持續發展的根基、產品創新的動力之源。中國海外發展實行從項目定位、規劃、施工、銷售、入伙到後 期物業服務的全過程客戶服務理念,並將所有地區公司客戶滿意度指標考核列入公司績效考核範疇,以客戶角度介入房地 產開發運營的所有業務環節,從客戶利益出發,持續不斷改進產品和服務。

公司從2012年7月起,各級公司將客戶服務的工作職能升級為“客戶服務前置工作、準業主溝通工作、項目入伙管理工 作、項目售後維修監管工作、主動客戶關懷工作、業主投訴接待及管理工作、與物業公司協同服務工作”等模組,推動客 戶服務管理工作系統化與精細化。

客戶聯誼會——中海會

中國海外發展業主/客戶聯誼組織“中海會”成立於2004年,服務理念為“精彩生活 卓越人生”,在內地的業務所在 城市開設中海會分會,累計發展會員逾30萬人。2016年,各地區繼續在各社區開展“樂活運動季”、“幸福達人 秀”、“小小物管體驗營”等中海會全國系列活動,致力豐富中海的社區文化生活。

寰宇新課堂

商業公司於2016年暑假在各地寰宇城聯動推出創新型 親子教育課堂品牌——寰宇新課堂,以兒童綜合素質 提升為導向,培養兒童興趣探索和思維創新,年內還在 南京寰宇城落地,並舉辦了“彩色夏令營”、“兒童藝 術課堂”、“籃球夏令營”等多場活動,累計數千組家 庭參加。

殘障兒童關懷

2016年12月3日,濟南寰宇城聯合濟南市明天兒童康 復中心舉辦“給你,我的愛!關愛殘障兒童”暨第25個 國際殘疾人日公益宣導活動。市民在體驗區通過互動遊 戲,親身感受殘障兒童的世界,並踴躍參與由濟南市婦 女兒童活動中心、花園小學、九曲幼稚園、山大一附小 的小志願者組織的公益跳蚤市場,為孩子們奉獻愛心。

產品責任

中國海外發展通過各業務條線工作協同,履行對客戶的產品與服務承諾,並確保項目銷售環節的資訊透明、售後多管道客 戶服務回應。2016年內,公司制定下發了加強產品責任管理的新制度——《入伙維修暫行管理辦法》,旨在全面梳理及 明確中海系統內地產公司、工程管理公司、中海物業各相關業務部門在項目交付後的工作職責範圍及協同事項,以進一步 提升客戶滿意度。

準業主溝通工作

為促進項目資訊透明公開及加強與準業主聯繫溝通,各級公司依據本地實際不斷提升準業主的客戶服務管理水準,包括將 樓盤最新資訊、項目開發進展、中海會活動、聯盟商家優惠活動等內容借由微博、微信平台分享給準業主,並回應客戶關 注的焦點問題。

入伙前房屋查驗工作

為確保項目細節品質及產品品質瑕疵的及時解決,本公司在所有產品正式交付前1-3個月,都會組織公司的工程施工管理 部門、負責售後的客戶服務部門、第三方驗房公司等進行交叉查驗,對即將交付的產品進行全面檢查及完善,公司客戶服 務部門亦注重收集客戶收樓前後的產品改進建議和意見,並回饋至公司規劃設計、施工建造階段的責任部門,以形成完整 的品質管制與監督閉環,通過資訊化、專業化的創新實踐,持續提升房屋整體品質及客戶滿意度。

暢通客戶投訴渠道

2016年,公司繼續加強全員客服意識,提高投訴處理的及時性、有效性,規範投訴處理接待流程,暢通客戶問題回饋機 制,在項目銷售賣場、社區物業管理處前台(或各樓棟大堂)、入伙現場、線上宣傳平台等都公示投訴聯繫方式。

產品投訴
工地開放日

本公司依據項目施工建設進度,不定期組織開展工地開放日,邀請業 主到訪項目工程現場,既通過圖片展播等形式供業主了解新家建設從 荒地到封頂的過程,也帶領業主親自參訪項目現場,詳細了解房屋品 質控制標準和細節,並切實採納客戶對項目施工管理、品質管控的意 見與建議。華東區為加強項目工程品質精細化管理,要求區域內各公 司將入伙項目,須提前30天舉辦“工地開放日”,與客戶一道加強工 程品質監管,年內共開展了9次。

客戶滿意度調研

2016年,中國海外發展旗下西部區、北方區、華南區繼 續聘請第三方調研機構,已開發的項目銷售階段、入住後 不同時期的業主進行產品和服務滿意度的抽樣調查,針對 開發商在產品銷售、設計及品質問題,物業公司的日常服 務都進行了客戶意見與建議的收集,以不斷提升公司的客 戶服務水準及物業管理品質。此外,公司還通過熱線電 話、書面建議、業主論壇、社交媒體等管道,傾聽客戶心 聲,積極收集客戶意見,迅速回應客戶需要,致力於持續 改進客戶服務工作。

協同物業公司共建精品社區
中國海外發展投資開發的項目由“中海物業”進行專業管理,中海物業已於2015年10月正式分拆並成功在香港聯交所上 市,物業公司在提升基礎物業(社區安全管理、環境管理、工程維修管理、社區文化管理等)服務質素的同時,亦探索社 區O2O等增值服務業務,與中國海外發展合力共同創建精品生活社區。2011年起啟動的“共建優質物業樣板項目”活動,主動遴選已入伙兩年以上的項目,進行設備、設施的 改造和優化,同時對物業服務進行改進和提升,所有精品 共建項目所需要的費用支出系公司主動補貼,是公司持續 回饋業主、促進社區保值增值的重大資金投入,這一服務 業主的創新性舉措在行業內尚屬首次。

2016年,公司在全國14個城市遴選29個項目開展“地產物業精品共建活動”,持續回饋老業主,增進業主良好居住體驗,並提升公司產品及服務水準。